مديريت تعارض و نقش آن در بهبود کار گروهي

بزرگي انسان زماني نشان داده خواهد شد که مردم بياموزند چگونه ميتوان از مرزهاي تنگ دانش و تجربه شخصي فراتر رفته و موضوعات را بر پايه خرد گروهي که از طريق جمع آوري دانش ، تجربه و بصيرتهاي آنان فراهم مي آيد بررسي نمود . همواره لازم است تا در سازمانها و گروه هاي کاري ، روحيه بردباري ، تحمل متقابل ، هماهنگي منافع و همکاري را پرورش داد .تا زمانيکه با انسان سروکار داريد ممکن نيست به همنوايي و سازگاري کامل دست يابيد . « کونوسکه ماتسوشيتا » چکيده : پيچيدگي هاي روانشناختي انسان از يکسو و تفاوتهاي ذاتي و اکتسابي او از نظر علايق ، سلايق ، ارزشها ، تمايلات فردي و نيز تفاوتهاي بينشي و ديدگاهي که از سوابق تحصيلي ، تجربه هاي کاري و توانايي هاي شغلي ناشي ميشود ، وجود تعارض و بروز اختلاف در محيط هاي کاري، گروه هاي کاري و روابط فيمابين افراد را به امري طبيعي و غيرقابل اجتناب مبدل ساخته است . لذا پذيرش اين واقعيت که در بهترين حالت کار گروهي و در بهترين گروه هاي کاري موجود ، تعارض و اختلاف نظر وجود خواهد داشت ، به سازمان وگروه هاي کاري کمک خواهد کرد تا با شناخت مناسب نسبت به وضعيت خود قبل از آنکه مساله به شکلي حاد و غير قابل کنترل درآيد در جهت رفع تعارض به کوشش پرداخته و بدنبال راه کار مناسب باشند . البته در اين مقاله سعي شده تا به تعارض بصورت تک بعدي نگاه نکرده و ضمن اشاره به لزوم مديريت صحيح بر آن ، از آن بعنوان يک فرصت براي رشد و تعالي کار گروهي و خلاقيت هاي فردي ياد نماييم . در واقع از منظر اين نوشتار وجود تعارض مشهود در ايده ها و نظرات اعضاي گروه در يک پروسه کار گروهي ، نشان از استمرار مبحث يادگيري در بين ايشان دارد . در جريان يک کار گروهي موفق ، بيان آزادانه نقطه نظرات و ايده هاي افراد گروه به منظور رشد و توسعه خلاقيتهاي فردي ، امري ضروري بوده و از آن بديهي تر بروز تعارض برخاسته از اين تبادل آرا مي باشد . هنر هدايت ورهبري گروه در حل اين تعارضات نمايان شده و به تعبيري برخورد اصولي با اين پديده و مديريت کردن آن به نحو مطلوب مي تواند تهديد تعارض را به فرصت مبدل سازد ، فرصتي براي شکوفايي استعدادها و به فعليت رساندن خلاقيت هاي بالقوه . تعريف تعارض : تعارض در لغت به معني برخلاف يکديگر بودن ، اختلاف نظر داشتن و درجهت مخالف حرکت کردن است . تعريفي که اين مقاله به آن اشاره دارد عبارت است از” بروز اختلاف نظرو تفاوت ديدگاه در موردموارد مطرح شده درکار گروهي و در اعضاء آن ، که ناشي از تفاوتهاي ميان فردي و ويژگي هاي شخصيتي ايشان و طرز تلقي هاي متفاوت در بين آنهاست.” تعارض داراي سه ماهيت اصلي است که در ذيل به شکلي خلاصه به آنها اشاره مي گردد : الف ) تعارض ماهيتي خنثي دارد : يعني تعارض به شکلي ذاتي مخرب يا سازنده نيست بلکه نحوه مديريت برآنست که نشان از سازنده و يا مخرب بودن آن دارد . ب ) تعارض ماهيت طيفي دارد : يعني تعارض از اختلاف نظرهاي معمولي و پيش پا افتاده گرفته تا اختلافات شديد فکري و نظري را شامل مي گردد . ج ) تعارض ماهيت اجتناب ناپذير دارد : همانطور که قبلا هم توضيح داده شد ، بدليل وجود عوامل متعدد در ايجاد تعارض ، بروز اين پديده غيرقابل اجتناب است . تعارض آشکار و پنهان : در مورد تعارض آشکار نيازي به توضيح نيست ، زيرا بروز اختلاف نظر و مشاجره و جدل در گروه ، نشان ا زبروز آن دارد . اما در مورد تعارض پنهان که اتفاقا به نظرنگارنده در جامعه ايراني و در گروه هاي کاري ما بيشتر اتفاق مي افتد ، نياز به شرح بيشتري مي باشد . تعارض پنهان معمولا به دو شکل در گروه هاي کاري وسازمانها وجود دارد . در حالت اول انگار هيچ تعارضي وجود ندارد و هيچ مشاهده اي در اين ارتباط گزارش نمي شود و در حالت دوم زماني که طيف بندي کاملا صلبي و غير قابل انعطاف به چشم مي خورد ، خود را نمايان مي سازد . در حالت اول ، اعضاء گروه بخاطر حفظ يکپارچگي و انسجام تيمي از اظهار نظرمتعارض خود با جمع خودداري کرده و بيشتر به بقاي گروه مي انديشند . به باور اين افراد اگر هر يک از ايشان نظرات مخالف خويش را بيان نمايد ، اختلافات شدت پيدا کرده و در نهايت به انحلال گروه مي انجامد . در حالت دوم که بيشتر باعث اخلال در پويايي گروه ميگردد ، بيشتر زماني اتفاق مي افتد که ترکيب گروه از نظر رده سازماني متجانس نباشد . در اينجا کسانيکه از رده سازماني پايينتري برخوردارند کمتر به اظهار نظرات خويش مي پردازند و بعبارتي ديگر افراد با جايگاه بالاتر متکلم وحده خواهند شد . عوامل بروز تعارض : تعارض در اثر عوامل متعددي بوجود مي آيد . بطور کلي دلايل بروز تعارض را ميتوان در سه گروه عمده تقسيم بندي نمود : 1 ) عوامل ناشي از رفتارهاي ارتباطي و چگونگي برقراري آنها 2 ) عوامل ناشي از ساختار گروه و مکانيسم هاي تشکيل آن 3 ) عوامل ناشي از رفتارفردي و ميان فردي اعضاء گروه بصورتي مشروح عواملي چون پيچيدگي هاي رفتاري انسانها ، تفاوتهاي ميان فردي ، ويژگي هاي شخصيتي افراد ، نگرشها ، طرز تلقيها و ……. از يک سو وشيوه هاي گوناگون رهبري و مديريت گروه ، ماهيت نقشها و مسؤوليتهاي گروه ، تخصصهاي مختلف افراد عضو و تنوع مکانيسمهاي ساختاري از سويي ديگر ، عوامل اصلي بروز تعارض را تشکيل مي دهند . ضرورت مديرت تعارض : با توجه به اثر مخرب تعارض و نيز منافع حاصل از آن ، همينطور با عنايت به ويژگيهاي ماهيتي تعارض که در بالا به آنها اشاره شد و لحاظ اصل اجتناب ناپذيري وجود تعارض در کارهاي گروهي ، مديريت تعارض و هدايت آن به سمت تحقق دستاوردهاي فردي و جمعي بسيار اهميت داشته و نقشي حياتي در بهره وري کار گروهي ايفاء مي نمايد . مديريت تعارض عبارتست از فزايند کنترل شايسته تعارضات و تمرکز بر عوامل ايجاد کننده آنها و هدايت آنها به سمت اهداف گروهي و فردي . مديريت تعارض جزء شايستگيهاي رفتاري يک مدير و رهبر گروه مي باشد که از نقشهاي ميان فردي آنها حکايت مي کند . مديران گروه هاي کاري و سازماني بايستي با شناخت عوامل بروز تعارض ، از مهارتهاي خود در اين زمينه بهره گرفته و ضمن مقابله با آثار مخرب اختلافات و تعارضات بوجود آمده ، از آنها در جهت کمک به بروز خلاقيتهاي فردي بهره برداري نمايند . البته لازم به توضيح است که گاهي گروه بايد نگران فقدان تعارض در بين خود باشد ، زيرا اين امکان وجود دارد که اعضاء گروه متاثر از عوامل بروز تعارض پنهان به کتمان نظرات خود بپردازند . در واقع فقدان تعارض نشان دهنده رکود در کار گروهي و خو گرفتن اعضاء به رخوت و خمودگيست. تعارضات موجود اگر به حال خود رها شود نه تنها جو گروه و سازمان را متشنج مي کند بلکه باعث از بين رفتن فرصتهايي در زمينه بروز خلاقيتهاي فردي و گروهي مي گردد . بنابراين اهميت نقش مديريت تعارض در حل اين تعارضات و کنترل مناسب آنها ، بسيار قابل توجه بوده و بايد به آن عنايتي ويژه داشت . بخصوص در جامعه ما که بدلايل گوناگون فرهنگي و محيطي ، تعارض پنهان به وفور ديده مي شود ، اين نقش برجسته تر است . روشهاي مديريت بر تعارض : راه کارهاي مديريت تعارض عموما از شناخت عوامل بروز تعارض و تجزيه و تحليل آنها ناشي شده اند . و به همين دليل اقدامات پيشگيرانه در زمينه جلوگيري از بروز تعارضات مضر از طرف افراد خبره در اين پروسه صورت مي پذيرد . ايجاد جو دوستي و صميميت در گروه ، تقويت حس همکاري گروهي ، تعيين اهداف و آرمانهاي گروه ، کمک به افزايش روحيه بردباري و بالا بردن آستانه تحمل افراد ، تقويت روحيه نقد پذيري ، برانگيختن حس احترام متقابل ، جلب توجه به تفاوتهاي ذاتي آنها با هم و تفوت نقشهايشان ، ترويج ارزشهاي مشترک و ………………. از طرف مديريت گروه مي تواند زمينه هاي بروز تعارضات غير ضروري و مضر را از بين برده و مجال عرض اندام به آنها ندهد . مديريت تعارض بايد ضمن ايجاد جو اعتماد و همدلي در گروه و پر رنگتر کردن خصوصياتي چون صداقت ، صراحت در گفتار ، شفافيت موضع و مانند اينها ، با توسل به شيوه هاي فيلتر کردن موضوعات و قالب بندي افکار و نظرات با ترکيبي مناسب و خوش نقش ، به هدايت تعارضات بسوي اهداف مشترک کار گروهي همت گمارده و آنها را از حالت تهديد خارج نموده و به فرصتي براي سازندگي بيشتر ، تعامل بهتر و يادگيري متقابل ، تبديل نمايد . راهبردهاي حل تعارض : با توجه به نتايج حاصل از بحث هاي گروهي و تعارضات بين فردي همواره يکي از حالات ( برد – برد ) ، ( برد – باخت ) و ( باخت – باخت ) اتفاق مي افتد . با اين مقدمه به تشريح پنج راهبرد حل تعارض در زير مي پردازيم . 1 ) راهبرد اجبار : در اين حالت هر يک از اعضاء درگير در تعارض بر درستي نظر خويش پافشاري نموده و سعي به تحميل نظر خود دارد . در نتيجه با پيروز شدن يک نفر وضعيت برد – باخت حاصل خواهد شد . اين وضعيت پايدار نخواهد بود . 2 ) راهبرد تطابق : در اين حالت يکي از نفرات درگير يا از روي ترس و يا از روي ايثار و گذشت به تطابق نظر خود با ديگري مي پردازد . در اين حالت اگر ترس عامل تطابق باشد وضعيت برد – باخت و اگر ايثار عامل باشد وضعيت برد – برد حاکم مي گردد . 3 ) راهبرد سازش : در اين حالت طرفين درگير با گذشتن از خواسته هاي خود به توافق مي رسند و وضعيت برد – برد حاکم مي شود ، ولي بدليل عدم تحقق کامل خواسته هايشان به وضعيت تعارض بر خواهند گشت . 4 ) راهبرد اجتناب : در اين حالت به دليل پرهيز طرفين در حل تعارض ، تعرض بلا حل باقيمانده و در فرصتهاي بعدي به حل آن پرداخته مي شود . 5 ) راهبرد همياري : در اين حالت طرفين صرفا به حل مساله و تعارض بوجود آمده پرداخته و کمتر به اصرار بر روي نظرات خويش مي پردازند و با همياري نسبت به تعديل و رفع تعارض مي کوشند . نتيجه برد – برد با حالت پايدار است . لازم به توضيح است که استفاده از هر يک از راهبردهاي فوق جنبه اقتضايي داشته و به هنر مديريت در استفاده بجا از آنها مربوط ميگردد . تحريک تعارض : از جمله هنرهاي مديريت تعارض در گروه هاي کاري و سازمانها ، هنر تحريک تعارض در بين گروه است ، تحريک تعارض يعني ايجاد و بهره گيري مفيد از تعارض در جهت بهبود عملکرد گروه و تقويت خلاقيت افراد گروه . منظور از تحريک تعارض ايجاد محيطي است که در آن نظريه هاي مخالف فرصت عرضه يافته و درمعرض قضاوت قرار گيرند . بديهي است که فردي مي تواند به تحريک تعرض بپردازد که از سابقه ف تجربه و دانش کافي در اين زمينه برخوردار باشد . نتيجه گيري : با توجه به آنچه در اين مقاله به آن پرداخته شد ، بايد گفت که مديريت تعارض فرايند تشخيص نقش مناسب تعارض در بين گروه هاي کاري و استفاده مناسب از فنون و راهبردهاي مرتفع ساختن آن در جهت بهبود عملکرد گروه و افزايش بروز خلاقيتهاي فردي و تقويت روابط ميان فردي در بين اعضاء گروه کاري مي باشد . بسياري از گروه ها و کارهاي گروهي بدليل عدم توجه مناسب به مقوله تعارض و لزوم مديريت صحيح آن يا به کلي از هم پاشيده شده و با عملا کارکرد خود را از دست داده اند . امروزه نقش مديريت تعارض بعنوان يکي از چند نقش برجسته مديريتي ، روز به روز جاي خود را بيشتر باز نموده در اين راستا پرورش مديران در زمينه تشخيص بموقع تعارض و استفاده ا زراهبرد هاي مناسب ، حياتي به نظر مي رسد . * منبع:http://edriss1970.parsiblog.com/155143.htm منابع : رفتار سازماني مورهد/ گريفين پنجمين فرمان پيتر سنگه نخست انسان سپس کالا کونوسکه ماتسوشيتا/ ترجمه دکتر طوسي مرواريد پنهان ناصر فتحي/ عليرضا شعباني راوري