انواع خطاهاي ارزیابی عملكرد و راههای کاهش آن در سازمان

نوشته : دکتر سعید صیاد

یکی از نکات بسیار مهم در ارزیابی عملکرد خطاهای مختلفی است که مدیران و ارزیابان گرفتار آن می شوند، هر کسی که در مقام و موقعیت ارزیابی قرار می گیرد ممکن است بطور ناخودآگاه مرتکب خطاهایی در فرایند ارزیابی گردد که در نتیجه آن، ارزیابی به انحراف کشیده شده و نتایج کاملا” متفاوتی عاید گردد.  در یک ارزیابی، ارزیاب ممکن است کلکسیونی از اشتباهات و خطاها را مرتکب گردد بدون آنکه خود متوجه این اشتباهات باشد هر کدام از ما بنا بدلایل مختلف و فارغ از تحصیلات و نوع زندگی و با توجه به آموزشهایی که داشته ایم ممکن است در معرض یک یا تعدادی از این خطاها قرار گیریم بنابراین ضروریست که به این موضوع دقت داشته باشیم و با این خطاها آشنا شویم:

1- سوگيري رخداد اخير : تاثیر رخدادهای اواخر دوره ی ارزیابی بر ارزیابی عملکرد در کل دوره ی ارزیابی. یکی از خطاهای متداول همین خطاست متاسفانه آخرین رخدادی که در محیط کار رخ می دهد چه مثیت و چه منفی می تواند در ذهن ارزیاب یا مدیر تاثیر گذار باشد و کل دوره را نادیده گرفته به همین رخداد توجه نماید. به عنوان مثال یکی از کارمندان در دوره یک ساله خیلی خوب کار کرده است لیکن در انتهای دوره و زمان ارزیابی کارمند در اثر فشار کار و یا هر گونه عامل محیطی یکی از مهمترین وظایف محوله که به او واگذار شده است را بدرستی انجام نمی دهند و همین رخداد تاثیر بدی در ذهن مدیر گذاشته و کارمند را بطرز غیرعادلانه ای پایین ارزیابی می کند.

 2- سوگيري رفتارهاي اخير : تاثیر رفتارهای ارزیابی شوندگان در اواخر دوره ی ارزیابی بر ارزیابی عملکرد آنان. یکی دیگر از سوگیریها؛ آخرین رفتاری است که کارمند از خود سرزده است و همین رفتار دلیلی برای ارزیابی مثبت یا منفی او می شود به عنوان مثال برخی کارمندان زمان ارزیابی مدیر را با رفتار خود تحت تاثیر قرار می دهند بصورت مستمر خودنمایی می کنند؛ دور و بر رییس را گرفته تا بتوانند دل او را بدست آورده گوی سبقت را از مابقی کارمندان بربایند ؛ مدیر نیز تحت تاثیر این رفتارها قرار گرفته و کارمندان را بالاتر یا پایین تر ارزیابی می کند.

3- باور و تعصبات شخصي : تاثیر ارزشها، انتظارات، باورها و پیش داوریهای ارزیابی کننده در ارزیابی‌کارکنان. گاهی اوقات تعصبات شخصی مانعی برای ارزیابی درست کارمند خواهد شد؛

4- پيش داوريها: معمولاً كاركنان با توجه به جنسيت، رشته تحصيلي و محل كار به گروه‌هاي مختلفي تقسيم مي‌شوند. عضويت ارزياب در يكي از گروه‌هاي مذكور و يا تنفر ارزياب از گروه يا طبقه‌اي از افراد ممكن است ارزيابي وي را دچار انحراف ‌نمايد. برخی از ارزیابان بدلیل عضو بودن در یک گروه یا طبقه خاص و یا تربیتهای کودکی از یک گروه دیگر دل خوشی ندارد که همین موضوع دلیلی برای بی توجهی به کار مثبت کارمند شده و نمره او تحت تاثیر خطای پیش داوری قرار گرفته و بدرستی ارزیابی نمی شود.  داستانهای نعمتی حیدری و ده بالا و ده پاینن در این نوع ارزیابیها بسیار دیده میشود.

5- مقايسه شخص با شخص: .ممكن است ارزياب بجاي اينكه افراد را با استانداردها مقايسه نمايد، آنها را با يكديگر مقايسه كند و عملكرد برخي از آنها را به عنوان معيار سنجش عملكرد سايرين قرار دهد. وقتی استانداردی برای ارزیابی نداشته باشیم ممکن است کارمندان را با یکدیگر مقایسه نموده و در نتیجه ارزیابی ما خدشه دار خواهد شد و کارمندان نیز ضرر خواهند نمود.

6- سوگيري مقابله : در صورتيكه ارزياب تعداد زيادي از كاركنان را در فاصله زماني نسبتاً كوتاهي ارزيابي نمايد، احتمال وقوع خطاي مقابله وجود دارد. در اينحالت ارزيابي هر فرد تحت تأثير ارزيابي نفر قبلي قرار مي‌گيرد. عموماً در مصاحبه ها ارزیابان دچار این نوع خطا می شوند وقتی بنا به قید زمانی ارزیابان مجبورند در یک بازه زمانی مشخص تعداد زیادی از منتخبین را ارزیابی کنند دچار این نوع خطا خواهند شد.

7- گزينش نادرست شاخصها : عدم تناسب شاخص های ارزیابی با شرایط واقعی کار منجر به سوگيري در ارزيابيها خواهد شد. وقتی شاخصهای ارزیابی کمی نباشد یا بصورت انتزاعی استخراج شده باشد و با کار فرد همخوان نباشد ارزیاب دچار این نوع خطا خواهد شد؛ در مصاحبه های استخدامی این نوع خطاها بسیار رخ می دهد ارزیاب سوالاتی از فرد داوطلب می کند که با واقعیت کاری که قرار است او انجام دهد هیچگونه مناسبتی ندارد بنابر این ارزیابی دچار انحراف خواهد شد.

8- فاصله فيزيكي ارزيابي كننده و ارزيابي شونده : فاصله دور يا نزديك ارزيابي كننده و ارزيابي شونده مي تواند در ارزيابيها موثر باشد. با توجه به اینکه سازمانها از توزیع جغرافیایی برخوردار هستند کارمندانی که از نظر مکانی با حوزه ریاست فاصله دارند معمولاً ارزیابی پایینی خواهند داشت مثال از دل برود هر آنکه از دیده برفت مصداق عینی این نوع خطا می باشد. برخی از کارمندان بدلیل دارا بودن هوش بالا و آشنایی با این نوع سوگیری بصورت مرتب و مستمر به رییس سرکشی می کنند و مدیر نیز بخاطر دسترسی بسیار زیادی که به این کارمندان دارد معمولا نمره بالایی برای آنها در نظر می گیرد.

9- تمايل به ارزيابي حد وسط :اغلب سرپرستان به علت ناآشنايي با طرز كاركاركنان وحتي از ترس جريحه داركردن عواطف افراد، ميزان توانايي وشايستگي كاركنان را درسطح حد وسط ارزيابي مي كنند كه البته تكرار اين گونه ارزيابي ها باعث نا رضايتي اشخاص ساعي وشايسته مي شود.این سوگیری که معمولا با علم و دانش صورت می گیرد زخم عمیقی به پیکره سازمان وارد می کند و شاید به جرات بتوان گفت که این نوع خطا را سوگیری عامدانه و عالمانه نام برد. در کشور ما مدیران بسیار درگیر این نوع خطا می شوند علت اصلی آن نیز می تواند ترس از اعتراض کارمندان و یا ارفاق و دلسوزی باشد که این نوع خطا می تواند انگیزه را در کارکنان نابود کند. تكرار اين گونه ارزيابي ها باعث نا رضايتي اشخاص ساعي وشايسته مي شود.

10- خطای کلیشه: این خطا که بنام های خطای تفکر قالبی و خطای تعمیم نیز شناخته می شود وقتی رخ می دهد که ارزیاب، فرد ارزیابی شونده را بر اساس گروهی که بدان تعلق دارد مورد ارزیابی قرار می دهد. مثلا” وقتی اظهار می کنیم فارغ التحصیلان دانشگاه تهران همگی افراد توانمندی هستند دچار خطای کلیشه شده ایم. مثال های زیر همگی نمونه هایی از این خطا هستند: عملکرد کارمندان زن از کارمندان مرد بهتر است؛ تعهد سازمانی کارمندان قدیمی از کارمندان جدید بیشتر است؛ پرسنل واحد فنی از پرسنل واحد اداری خلاق ترند.

11- خطاي هاله اي : پدیده اثر هاله از یکصد سال پیش به عنوان یکی از لغزشگاههای تشخیص، داوری و تصمیم درست، شناسایی و نامگذاری شده است. یک ویژگی جذاب و شاخص مانند زیبایی، درآمد بالا، موقعیت اجتماعی و شهرت، تلقی ما از جنبه های دیگر را به شدت تحت تاثیر قرار می دهد. مطالعات زیادی نشان می دهد که ما به صورت ناخودآگاه افراد زیبا را باهوش، دوست داشتنی و  راستگو تر ارزیابی می کنیم در صورتیکه منطقا بین خوشگل بودن و باهوش بودن و صادقانه رفتار کردن ارتباط معنا داری وجود ندارد.

داوری های  عاشقانه مشهورترین و آشناترین مصداق اثر هاله برای ماست. تصویر معشوق در نزد عاشق بهترین است. گرچه معشوق حتما پیراسته از عیب و نقص نیست ولی چشم عاشق جز خوبی و زیبایی در او نمی بیند و تصویری رویایی از معشوق در ذهن خود می سازد. از چشم مجنون عاشق، لیلی، سرتاپا حسن و عاری از هر گونه نقصی به نظر می رسیده است، ولی به وضوح آقای مجنون در دام اثر هاله گرفتار بوده است. اثر هاله، توان دریافت و تشخیص درست واقعیتها را از ما سلب می کند برای پرهیز از افتادن در این دام ذهنی از جلوه های سطحی و ظاهری اشخاص و پدیده های پیرامون عبور کنید و سعی کنید ابعاد مختلف ماجرا را از راه درست و عقلانی بررسی کنید.

همه کارشناسان حوزه تبلیغات از شگرد قدیمی استفاده از افراد مشهور جهت فروش بیشتر محصول و خدمات خود استفاده می کنند مثلا شرکت Jura سازنده لوازم خانگی سوییسی، ماشین قهوه ساز خود را در کنار چهره راجر فدرر(قهرمان مشهور تنیس) به نمایش می گذارد تا فروش بیشتری داشته باشد و  افراد را به خرید این محصول ترغیب کند در حالیکه هیچ عقل سلیمی بین کیفیت ماشین قهوه ساز و مهارت در ضربه زدن به توپ با راکت، ارتباطی حس نمی کند. اگر خواستید یک دستگاه قهوه ساز بخرید به مجلات تخصصی رتبه بندی وسائل خانگی رجوع کنید به تجربیات مشتریان قبلی آن نگاه کنید، به منابع اطلاعاتی رقباء رجوع کنید و تصویر بی ربط قهرمان تنیس جهان را از صحنه داوری و تصمیم خود حذف کنید…

12- سوگيري يكسان نگري : كاركنان از نظر توانايي‌ها، امكانات، اختيارات، سن، تحصيلات، تجربيات و … با يكديگر متفاوت مي‌باشد. در صورتيكه تمام كاركنان يكسان نگريسته شوند، نتايج حاصل از ارزيابي به دور از واقعيت خواهد بود .

13- خطای تشابه: وجود مشابهت هایی بین ارزیاب و ارزیابی شونده سبب شکل گیری این خطا می گردد. مثلا” حین ارزیابی مشخص می شود که ارزیاب و ارزیابی شونده در یک دانشگاه تحصیل کرده اند یا متعلق به یک شهر می باشند یا سر موضوعی اتفاق نظر دارند و …. کشف این نقاط اشتراک می تواند سبب سهل گیری ارزیاب نسبت به ارزیابی شونده شود و نتیجه ارزیابی را غیرواقعی نماید.

 14-  خطای تفاوت: برعکس خطای تشابه است و هنگامی رخ می دهد که وجود تفاوت هایی بین ارزیاب و ارزیابی شونده(اعم از اختلاف نظر روی یک موضوع یا هر نوع تفاوت دیگر) در فرایند ارزیابی آشکار گردد. نتیجه آن می تواند اعمال سخت گیری فراتر از حد معمول از سوی ارزیاب نسبت به ارزیابی شونده باشد.

15- خطای سهل گیری: وقتی رخ می دهد که ارزیاب همه یا اکثر ارزیابی شوندگان را خوب و بالاتر از میانگین ارزیابی می کند؛ دقیقا” مثل معلمی که همیشه به دانش آموزان خود، فارغ از توان علمی ایشان، نمره بالا می دهد تا همه را راضی و خشنود نگه دارد. تلاش در جهت راضی نگه داشتن همگان و خود را انسانی خوب جلوه دادن از جمله دام های فراروی ارزیاب در اینجاست.

 16- خطای اولین برخورد: وقتی ارزیاب تحت تاثیر و مجذوب اولین اقدامات، رفتارها و گفتارهای فرد ارزیابی شونده می شود این خطا رخ می دهد. بعنوان مثال، در جلسه مصاحبه استخدامی، ارزیاب تحت تاثیر سلام و احوال پرسی گرم داوطلب استخدام در سازمان قرار می گیرد و یا اینکه نوع پوشش او ارزیاب را تحت تاثیر قرار می دهد بلافاصله به این نتیجه می رسد که این فرد، مناسب استخدام در سازمان است. در واقع، در این حالت ارزیاب تصمیم نهایی خود را بر اساس آنچه که در کل فرایند مصاحبه اتفاق می افتد اتخاذ نمی کند بلکه بر اساس کیفیت دقایق اولیه برخورد و آشنایی، تصمیم خود را می گیرد. بطور خلاصه، در این خطا اولین ذهنیت ارزیاب از ارزیابی شونده تعیین کننده تصمیم نهایی است.

17-خطای تعهد به تصمیم گذشته: گاه ارزیاب در گذشته حرفی نسبت به فرد ارزیابی شونده زده است. مثلا” گفته است که این فرد مناسب پست های مدیریتی و سرپرستی نیست. بعد از آن تاریخ هر موقع صحبت انتصاب این فرد پیش آمده است ارزیاب سعی کرده است به انحاء مختلف و با ارائه دلایل و شواهد درست یا اغراق آمیز، ثابت کند که حرف قبلی او همچنان درست و پابرجاست و حق با اوست. در این خطا، ارزیاب نهایت تلاش خود را جهت اثبات درستی تصمیمات گذشته خود بعمل می آورد و نسبت به آنها تعصب خاصی از خود نشان می دهد.

چگونه می توان بر این خطاها غلبه کرد:

علت اصلی گرایش به این خطاها فقدان یک سیستم ارزیابی منظم و مستمر است ؛ اگر سازمان دارای یک برنامه منظم و سیستمی باشد که کلیه اطلاعات کارمندان بصورت مرتب در آن ذخیره شود و همچنین دوره های ارزیابی نیز از یک ساله تبدیل به ماهیانه شود بسیاری از این خطاها کمرنگ خواهد شد و یا از بین خواهد رفت ، وقتی که از ابتدای سال کلیه وظایف کارمندان توسط رییس مربوطه در یک سامانه ثبت و ضبط شود و کارمند بصورت ماهیانه گزارش کار خود را ارايه نموده و رییس نیز آن را در زمان مشخص ارزیابی نماید دیگر خطایی که بتواند آنها ر ااز ارزیابی صحیح دور کند وجود نخواهد داشت. امکان خطا زمانی رخ خواهد داد که سازمان فاقد یک سامانه قوی عملکردی است آنگاه کارمند و رییس بصورت ذهنی فرایند ارزیابی را انجام خواهند داد. در این خصوص در مقالات بعدی بیشتر توضیح خواهیم داد.